Estrategia omnicanal para no usuarios del e-gobierno

Abstract

Las organizaciones públicas vienen incorporando canales de distribución para que los ciudadanos puedan acceder a los servicios públicos. Si bien existían elevadas expectativas en relación a la adopción del e-gobierno por parte de los ciudadanos, las tasas efectivas de uso no están alcanzando los niveles deseados. Por ello se une un nuevo enfoque, la omnicanalidad, que sugiere la valoración de los canales en base a como ayudan a generar la mejor experiencia de uso de los usuarios respecto del total de los canales. El presente trabajo analiza el impacto que sobre la intención de uso del e-gobierno tiene que los ciudadanos vengan empleando la Administración Telefónica o Presencial. Tras una metodología cualitativa y cuantitativa, se establece cómo mientras para los usuarios de la administración telefónica la intención de uso del e-gobierno viene explicada por algunos de los factores favorecedores (expectativa de resultado e influencia social), en el caso de la Administración Presencial el modelo tiene una estructura dual en la que aparecen tanto favorecedores (expectativa de resultado) como inhibidores (inercia y hábito). De la dispar estructura de los modelos se derivan diferentes vías de actuación para lograr incrementar el uso del e-gobierno por parte de los ciudadanos.