Avaliação da qualidade dos serviços de educação a distância no ensino superior: proposta e avaliação de escala de mensuração

Abstract

No ensino superior privado, um dos grandes desafios é mensurar a qualidade percebida dos serviços de educação a distância. Com base na literatura de marketing, o artigo analisou as dimensões da qualidade percebida do serviço de educação à distância de uma instituição comunitária de ensino superior, na perspectiva do estudante, propondo e avaliando uma escala de mensuração. Trata-se de pesquisa quantitativa, descritiva, com levantamento de campo eestudo de caso. A coleta de dados envolveu questionário auto administrado e a participação de 459 estudantes. Os resultados indicam que a escala de mensuração proposta tem confiabilidade e validade, podendo ser utilizada na mensuração da qualidade percebida dos serviços, na perspectiva do estudante; que os serviços da instituição de ensino superior analisada têm qualidade elevada nos atributos relevância das disciplinas, conhecimento dos instrutores e atendimento da coordenação; que os atributos dos serviços da IES com menor qualidade percebida são incentivo à pesquisa e estímulo à criticidade dos estudantes. O estudo contribuiupara a identificação de dimensões e variáveis envolvidas na mensuração da qualidade percebida de serviços EAD no contexto do ensino superior.