Analysis of the Major South Korean Webtoon Platforms’ Service Quality

Abstract

본 연구는 온라인 웹사이트 평가 도구인 WebQual을 이용하여 웹툰 플랫폼의 이용자를 대상으로 전통적 IPA와 수정 IPA를 통한 서비스 품질을 평가하고자 진행되었다. 그동안 콘텐츠 산업 내에서 웹툰 서비스가 갖는 영향력에 비해 웹툰 플랫폼 서비스품질에 대한 실증연구가 부족하였다. 웹툰 산업이 가파른 성장세를 보이고 있는 상황에서 이용자에게 어떠한 요소를 제공해야 하는지 파악하여 웹툰 플랫폼 활성화 방안을 모색해 보는데 목적이 있다. 소비자의 중요도와 성취도 두 가지 차원에서 품질의 특성을 분석하는 간단하면서도 효과적인 분석방법인 IPA 방법을 활용하였다. 전통적 IPA와 수정 IPA를 활용하여 분석결과를 비교하고, 이에 따른 웹툰 플랫폼 활성화를 위한 시사점을 제시하였다. 연구 결과 전통적 IPA와 수정 IPA에서 공통적으로 나타난 웹툰 플랫폼 이용자들이 가장 중요하게 생각하는 속성은 ‘상호작용이 명확하고 이해하기 쉬움’, ‘이용하기가 쉬움, 최신 콘텐츠를 보유하고 있음’, ‘다양한 분야를 제공함’, ‘세부정보를 충분히 제공함’ 등의 중요한 요소를 도출하였다. 이용자들이 웹툰 플랫폼을 이용할 때 항상 중요하게 생각하고 있으며, 이용 후 만족도가 높아지는 것을 의미하기 때문에 지속적인 관리 및 유지가 필요하다. 또한 수정 IPA에서 도출된 ‘개인 맞춤형 큐레이션’의 서비스품질 속성에 집중해야 한다. 웹툰 콘텐츠의 핵심은 취향으로 연결되는 새로운 경험이다. 확고한 취향의 작품으로 팬덤을 모으고 있는 웹툰 플랫폼이 늘어나고 있다. 이를 통해 개인의 특성을 파악하고 새롭게 발견하는 취향을 적용할 필요가 있다. 본 연구 결과를 바탕으로 앞으로 웹툰 플랫폼의 활성화를 위한 방안을 제시함으로써 지속가능한 성장을 위한 유용한 자료로 활용될 것으로 기대된다.