Analyse des déterminants de la satisfaction et de la fidélité au drive alimentaire

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RÉSUMÉ Cette étude, portant sur un échantillon de 298 utilisateurs des drives, vise à identifier les variables clés du service drive susceptibles de contribuer à la satisfaction des clients et à la fidélité (l’augmentation de la fréquence d’achat) pour favoriser son adoption. Elle a pour particularité de proposer une mesure simultanée de l’influence de la composition de l’assortiment et la gestion de la disponibilité/indisponibilité des produits (nommée ci-après « gestion de l’offre produits/logistique drive »), la qualité du site web et la qualité d’accueil des agents aux bornes de retrait (nommée « interface clients »), de la réputation sur la satisfaction et la fréquence d’achat au drive. De même, elle mesure le rôle médiateur de la confiance des utilisateurs des drives ainsi que le rôle modérateur du temps d’attente et des effets de la Covid-19 sur l’adoption des drives. Les résultats montrent que les variables de service telles que l’interface clients de l’enseigne, sa réputation et la gestion de l’offre produits/logistique drive influencent significativement le comportement des utilisateurs des drives. De même, la confiance joue une médiation partielle dans la relation entre les variables précédemment mentionnées et le comportement des utilisateurs (fréquence d’achat et satisfaction). Enfin, l’interface clients, la réputation, la gestion de l’offre produits/logistique drive et la confiance ont un impact significatif sur la satisfaction, qui à leur tour influencent significativement la fréquence des achats au drive. Les effets de la Covid-19 ne sont pas significatifs, ce qui constitue un résultat inattendu.