An Analysis of 119 Emergency Calls: Focused on Conversation Time and Contents

Abstract

119 종합상황실의 상황 요원은 화재, 구조, 구급 등의 위기 상황을 처음으로 인지하고 대응 체계를 가동시켜야 하는 중요한 역할을 수행하고 있다. 특히 119 구급 신고와 관련하여 상황 요원의 신속하고 정확한 수보 활동은 환자의 생명은 물론 예후를 결정할 수 있다. 이에 본 연구에서는 2014년 4월 8일부터 12월 31일의 ○○시 신고 접수, 출동, 구급활동 자료를 이용해 상황 요원과 신고자의 대화 회전 수와 대화 시간, 그리고 대화 구조 및 순서의 시간 등을 접수 경로와 중증도에 따라 분석하였다. 상황 요원과 신고자의 대화 분석은 향후 상황관리단계에 따른 조치 사항 또는 행동 매뉴얼의 개발이나 개선에 활용할 수 있을 것으로 기대된다.The call-takers in the 119 General Situation Room are playing important roles in recognizing the first crisis situation such as fire, rescue, and emergency, and in starting up the response system. In particular, with regard to the emergency calls, the prompt and accurate surveillance can determine the patient s life as well as the prognosis. Based on April 8-December 31, 2014 Prehospital Care Reports in a metropolitan city, we analyzed the conversation turns and the conversation time between the agent and the caller, and the time of the conversation structure and sequence according to the reception routes and the severity of symptoms. The conversation analysis between the agent and the caller will be useful for the development and improvement of the action manual in the future.