A Voz dos Consumidores em Redes Sociais: Proposição de um Modelo Eficaz de Gestão de Reclamações às Empresas

Abstract

Com os avanos da tecnologia da informao, os consumidores esto cada vez mais ativos com reclamaes, sugestes e opinies, principalmente em plataformas especializadas para este propsito. Gerir as reclamaes de forma bem-sucedida pode representar a construo de uma imagem positiva da marca que, naturalmente, pode gerar muitos benefcios organizao. Em contrapartida, um mal gerenciamento do boca-a-boca eletrnico negativo ou falta dele pode representar um impacto reputao da empresa. Uma avaliao negativa julgada pelos leitores como uma anlise muito mais confivel e til, dessa forma, a reclamao online tem maior destaque e se espalha mais rapidamente. Esta pesquisa teve como objetivo analisar as estratgias utilizadas pelas empresas na gesto de reclamaes online e props um modelo de gesto eficaz. Para isto, realizou-se uma pesquisa descritiva por meio da anlise de 379 reclamaes publicadas no site ReclameAQUI (www.reclameaqui.com.br) referentes a quatro grandes empresas do varejo: Lojas Americanas, Magazine Luiza, Submarino e Ponto Frio. O estudo descreveu analiticamente as estratgias utilizadas pelas lojas analisadas, apontando os possveis acertos e erros. Alm disso, foi possvel identificar os fatores que os consumidores mais valorizavam nas empresas aps um produto ou servio falho, como tambm direcionar a companhia para os caminhos a serem tomados para a melhoria de seus processos e, consequentemente, melhorar os ndices e resultados da organizao.